Müşteri risk yönetimi, müşteri ile yeni bir iş ilişkisi başlatıldığında yapılan değerlendirmelerin bütünüdür. Olası potansiyel krizlere önlem almak ve sorunlara karşı cevap bulmak amacıyla yürütülmektedir. Müşteri risk yönetimi bu nedenle iş ilişkilerinin sağlam bir değerde oluşturulması adına oldukça kritik önem taşımaktadır.

Müşteriyle yürütülecek iş ilişkisindeki aşamaları inceleyen risk yönetimi, ortaya çıkabilecek sorunlara karşı önlem almak açısından önemli noktalar içermektedir. Uzman kişilerce yürütülen müşteri risk hesaplaması aşamasında alınan tedbirler sayesinde daha sağlam iş ilişkileri kurulmaktadır. İki taraf adına da fayda sağlayan bu yöntem, olumsuz faktörlere karşı daha erken sürede pozisyon alınmasını sağlamaktadır.

Müşteriyle iş ilişkisi yapıldığında ortaya bir dizi dış faktör çıkmaktadır. Bu faktörlerin hepsini risk analizi adı altında inceleyen uzmanlar, sorunlara bu başlıklar altında önlem almaktadır.

·    Müşteri veya işletme ilişkisi: Risk analizi yapılacağı sırada mutlaka müşterinin kim olduğuna ve yaptığı işlere bakılmalıdır..

·    Coğrafya: Müşterinin bulunduğu ülke ya da bölge çok önemlidir. İş ilişkisi kurulduğu sırada bağlayıcı faktörlerden olan coğrafya, süreç içerisinde oluşabilecek problemlere hızlı çözüm bulunmasını sağlamaktadır.

·    Ürün ya da hizmetler: Müşteri ilişkisi sırasındaki en önemli faktörlerden biri ürün ya da hizmetlerdir. Firmalar, müşteriye sağlanan desteğin ne denli ve nasıl olacağının belirlenmesi için risk analizi yapmaktadır. Bu analizin en büyük yapılma sebebi, müşterinin alacağı ürün ya da hizmet karşısında ödeme koşullarını nasıl sağlayacağıdır.

·    Teslimat kanalı: Müşteriler kendi tercih ettikleri teslimat kanalları aracılığıyla iş ilişkisini kurmaktadır. Bu sebeple, kendini güvence altına almak isteyen firmalar, uzmanların yürüttüğü çalışmalar dahilinde kullanılacak teslimat kanalını araştırmaktadır.

·    Sektör: Sektörler dahilinde vergi vermemek ve bazı usulsüz yollara başvurmak isteyen birçok müşteri bulunmaktadır. Finans ve bankacılıktan sigorta sektörüne, gayrimenkulden ödeme sistemlerine kadar birçok farklı sektörde izlenebilen bu yollarda istenmeyen sonuçlarla karşılaşmamak adına risk analizi yapılmalıdır.

Müşteri Risk Yönetiminde Risk Hesaplaması

Alanında uzmanlar tarafından yönetilen risk yönetimi süreci sırasında müşterilere skorlar/notlar verilmektedir. Birçok faktörü içeren bu skorlar, yürütülecek iş ilişkilerinde gelecekte ortaya çıkabilecek problemler sonucunda belirlenmektedir. İş ilişkilerinin sağlamlığı noktasında mutlaka yapılması gereken müşteri değerlendirmesi, firmaların bağlayıcı işlerde daha sağlam adımlar atmasına olanak sağlamaktadır. Buna göre firmaların skorlama işlemi şu şekilde yapılmaktadır:

·        Yüksek skorlu şirketler: Şirketten beklenen her türlü iş bağlayıcı koşulların iyi görüldüğü ve risk faktörünün azami düzeyde görülmesi takdirde yüksek skor verilmektedir.

·        Orta skorlu şirketler: Ortalama düzeyde bir kritere sahip olan şirketlerdir. Bu not dahilinde “işte orta düzeyde risk bulunuyor” çıkarımı yapılmaktadır.

·        Düşük skorlu şirketler: Bu düzeyde puanlanan müşterilerle iş yapılması oldukça riskli görülmektedir.

·    Yasaklanmış şirketler: Daha önce yaptığı işlerde kötü performans göstermiş, sözünü tutmamış ya da yasa dışı yollara başvurmuş şirketler, yasaklanmış firma kategorisinde değerlendirilmektedir. Bu klasmana sokulan şirketlere karşı duyulan güven neredeyse hiç yoktur.

Müşteri Risk Yönetimi Türleri Nelerdir?

Müşteri risk yönetimi sırasında bir dizi faktör göz önüne alınarak değerlendirmeler yapılmaktadır. Bu değerlendirmeler arasında risk türleri de bulunmaktadır. Bağlayıcı olacak faktörlerin değerlendirilmesinin yapıldığı bu alanda, kurulan iş ilişkilerindeki birçok risk detaylı incelenmektedir.

·    Finansal riskler: Likidite riski, kur riski, faiz riski, kredi riski

·    Operasyonel riskler: Ürün, hizmet, fiyatlama, kapasite, iş durması, kalite, marka yönetimi, insan kaynakları, çalışan bağlılığı, performans yönetimi, verimlilik, süreç yönetimi, çalışan sağlığı ve iş güvenliği, çevre sağlığı, vergi, bilgi güvenliği, hukuki sorunlar, yetki ve limit, tedarik, müşteri memnuniyeti.

·    Dış çevre riskleri: Ürün ve hizmete olan talep seviyesi, rekabet, mevzuat, tüketici eğilimleri. Politik, ekonomik, rakipler, sektör, çevre etkileri, doğal afet.

·    Stratejik riskler: İş modeli, yatırım değerlendirme, organizasyon yapısı, bütçe ve planlama.

Müşteri Risk Yönetiminin Değerlendirilmesi

Müşteri risk yönetiminde risk belirli koşullar altında değerlendirilmektedir. Bu koşullar şunlardır;

·    Risklerin belirlenmesi

·    Risklerin analiz edilmesi ve ölçülmesi

·    Risklerin önceliklendirilmesi

Bu koşulların uzmanlar tarafından detaylı şekilde raporlanmasının ardından müşteri üzerindeki risk hesaplaması tamamlanmaktadır.

Her firma, yapacağı iş sırasında riskten kaçınmak ister. Sorunsuz iş ilişkisi kurmak isteyen işletmeler, bu koşul doğrultusunda temiz ve güvenilir kişilerle çalışmayı arzulamaktadır. Bu arzunun gerçekleşmesi için risk analizi yöntemine başvuran firmalar, çoğu zaman az risk bulunan ya da oluşabilecek potansiyel sorunlara çözüm üretilebilecek işleri de tercih etmektedir. Fakat bu tercihlerin sağlam bir zeminde hazırlanması ve potansiyel riskin ortaya çıkıp zarar teşkil etmemesi için mutlaka risk analizinin doğru yapılması ve bu sürecin tam teşekküllü bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir.